Η εφαρμογή CRM - πελατειακές σχέσεις & προωθητικές ενέργειες (Host Management & Promotions) στοχεύει στην υποστήριξη της σχέσης καζίνο – πελάτη, βάση στοιχείων που αφορούν την δραστηριότητα του πελάτη.
Η εφαρμογή CRM επεξεργάζεται το σύνολο των διαθέσιμων πληροφοριών, ώστε ο πελάτης να εξυπηρετείται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο και να νιώθει μοναδικός.
Με βάση τις γνώσεις που αποκτώνται από την επεξεργασία των δεδομένων μέσω της εφαρμογής CRM, το καζίνο έχει τη δυνατότητα να εκδώσει κουπόνια, δωρεάν προνόμια, και να συμπεριφέρεται γενικά με εξατομικευμένο τρόπο στους πελάτες του.
Παράλληλα, το καζίνο έχει την δυνατότητα να σχεδιάσει δράσεις προώθησης (εκπτώσεις, κουπόνια, ομάδες επισκεπτών, πλεονεκτήματα κτλ) και να ελέγξει την αποτελεσματικότητα τους σε πραγματικό χρόνο σε βασικές διαστάσεις (πελάτη, χρόνο, κόστος, εισόδημα, κέρδος).
Η εφαρμογή CRM καλύπτει τις ακόλουθες βασικές λειτουργίες:
α) Συλλογή και διαχείριση των δεδομένων CRM των πελατών.
β) Πολλαπλή ταξινόμηση των πελατών, με βάση είτε την πραγματική δραστηριότητα παιχνιδιού, ή τις προοπτικές του παίκτη.
γ) Υποστήριξη δράσεων προώθησης (καμπάνιες) που παρέχονται στους τελικούς πελάτες με βάση πολλαπλά κριτήρια.
δ) Υποστήριξη με άμεση ενημέρωση του προσωπικού Υποστήριξης Πελατών για περιστατικά σχετικά με τη δραστηριότητα του πελάτη.
Τα δεδομένα που επεξεργάζεται η εφαρμογή CRM είναι διαθέσιμα και χρησιμοποιούνται από άλλες εφαρμογές όπως της Διαχείρισης Μελών (Member Management), της Διαχείρισης Ασφαλείας (Surveillance), και της Παρακολούθησης Παικτών (Player Tracking). Τέλος, τα δεδομένα που επεξεργάζεται η εφαρμογή CRM είναι διαθέσιμα στην εφαρμογή Επιχειρησιακής Ευφυίας (Business Intelligence) για περεταίρω χρήση στη λήψη επιχειρησιακών αποφάσεων. Πιο αναλυτικά, οι λειτουργίες που υποστηρίζονται από την εφαρμογή CRM περιλαμβάνουν:
• Πολλαπλούς τρόπους ταξινόμησης των πελατών (π.χ. με βάση τον αριθμό των επισκέψεων και της πραγματική αναλογίας του τι κέρδισε/έχασε, το θεωρητικό κέρδος του καζίνο, κτλ) και πολλούς τρόπους κατηγοριοποίησης τους, με κριτήρια μάρκετινκ του καζίνο.
• Δυνατότητα διαχείρισης προσωπικών δεδομένων πελατών, όπως πληροφορίες της οικογένειας, σχέσεις με άλλους παίκτες, προτιμήσεις αναφορικά με τα παιχνίδια, το φαγητό & ποτά, αθλήματα κτλ.
• Δυνατότητα ορισμού διαφορετικών επιπέδων πρόσβασης, ανά χρήστη, στα στοιχεία πελατών που επεξεργάζεται το σύστημα.
• Δυνατότητα μαζικής ταξινόμησης των πελατών με βάση τον συνδυασμό πολλαπλών πληροφοριών. Παραδείγματος χάρη, μαζική ταξινόμηση ως Χρυσά Μέλη των πελατών με περισσότερες από 50 επισκέψεις τους τελευταίους 12 μήνες και μέσο στοίχημα ανά επίσκεψη πάνω από 1.000€.
• Δυνατότητα δυναμικού καθορισμού, από τον χρήστη, επιπρόσθετων πεδίων για στοιχεία πελατών.
• Δυνατότητα για το προσωπικό Υποστήριξης Πελατών να επικοινωνεί μέσω της εφαρμογής CRM για την καταχώρηση πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες, με στόχο την άμεση ενημέρωση για περιστατικά που αφορούν πελάτες. Για παράδειγμα, άμεση ενημέρωση για την είσοδο ενός πελάτη στο καζίνο, ή ότι έχει κερδίσει ποσό μεγαλύτερο από το καθορισμένο.
• Λειτουργικότητα μηνυμάτων που ειδοποιούν το Προσωπικό Υποστήριξης Πελατών αναφορικά με γεγονότα για τους σημαντικούς παίκτες (π.χ. εμφάνιση παίκτη στο καζίνο), και παρέχουν εύκολη πρόσβαση σε λεπτομέρειες του προφίλ των πελατών (προτιμήσεις, θέματα ενδιαφέροντος, κτλ).
• Δυνατότητα δημιουργίας εκστρατειών προώθησης με βάση πληθώρα κριτηρίων, σε σχέση με τα δεδομένα του παίκτη που διαχειρίζεται η εφαρμογή Διαχείρισης Μελών (Member Management), ή/και την εφαρμογή CRM, ή/και την εφαρμογή Player Tracking. Για παράδειγμα, η δυνατότητα να οριστεί εκστρατεία σχεδιασμένη για γυναίκες πελάτες, ηλικίας μεταξύ 30 και 40 ετών, με 2 επισκέψεις στις τελευταίες 30 ημέρες, οι οποίες έχουν συγκεντρώσει περισσότερους από 1000 πόντους τον τελευταίο χρόνο.
• Ευέλικτος ορισμός του χρονικού ορίζοντα έναρξης της καμπάνιας (π.χ. για τους μήνες Ιανουάριο μέχρι Μάρτιο, τις ημέρες Δευτέρα-Τρίτη-Τετάρτη, και για τις ώρες 14:00 – 19:00).
• Δυνατότητα εκτίμησης των αποτελεσμάτων της καμπάνιας μέχρι την ολοκλήρωσή της καθώς και κατά τη διάρκειά της, έτσι ώστε το καζίνο να προχωρήσει σε διορθωτικές ενέργειες.
• Δυνατότητα παροχής στοχευμένης πληροφόρησης στους επισκέπτες του καζίνο. Για παράδειγμα, το καζίνο οργανώνει, σαν παράλληλη εκδήλωση, μια ροκ συναυλία. Το σύστημα θέτει ως κριτήριο επιλογής των επισκεπτών την ηλικία (24 μέχρι 40 ετών) και τις μουσικές προτιμήσεις (ροκ) που είναι καταχωρημένες στο σύστημα. Όταν ο επισκέπτης εισέρχεται στο καζίνο, το σύστημα ελέγχει εάν ικανοποιεί τα συγκεκριμένα κριτήρια επιλογής και αν ναι, τότε, είτε εμφανίζεται ένα μήνυμα στην οθόνη του χρήστη, είτε εκδίδεται κουπόνι αυτόματα για την πληροφόρηση του πελάτη.
• Δυνατότητα δημιουργίας και διαχείρισης ερωτηματολογίων για συγκεκριμένες κατηγορίες πελατών του καζίνο. Για παράδειγμα, ο διαχειριστής του συστήματος ορίζει ως κριτήριο επιλογής των επισκεπτών το φύλο, την ηλικία και τον τόπο κατοικίας. Όταν ο επισκέπτης εισέρχεται στο καζίνο, το σύστημα ελέγχει εάν ικανοποιεί τα συγκεκριμένα κριτήρια επιλογής και αν ναι, τότε, είτε ένα μήνυμα με το ερωτηματολόγιο εμφανίζεται στην οθόνη του χρήστη.
• Δυνατότητα αποστολής μηνυμάτων SMS σε συγκεκριμένες κατηγορίες πελατών του καζίνο. Για παράδειγμα, ο χρήστης ορίζει ως κριτήριο επιλογής -για το εάν θα λάβει το συγκεκριμένο SMS ή όχι- την κατηγορία του παίκτη, την ηλικία, και την προτίμηση για συγκεκριμένο παιχνίδι. Λεπτομερής αναφορά για την πρόοδο της εκστρατείας SMS.